Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinde Mükemmellik

Eğitimin Tanımı ve Amacı:

Satış sonrası müşteri hizmetleri, tüketici ile direkt temasta olan ve genelde ana şirket tarafından yetki verilmiş firmalar vasıtası ile yürütülen bir hizmet türüdür. Müşteri ile direkt temasta olması nedeniyle bu hizmeti alanların o marka, o ürün veya o hizmetle ilgili algısını doğrudan etkiler. Verilen hizmette mükemmeliyet ve başarı şarttır. Aksi, firmalar için tahmin dahi edilemeyecek zararlara neden olacaktır.

Beklenen Fayda:

Satış Sonrası Müşteri Memnuniyeti temelinde, mükemmel servis hizmetleri hakkında katılımcıların bilgi sahibi olmalarıdır.

Hedef Grup:

Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri Sunan Şirketlerin/Bölümlerin Üst ve Orta Düzey Yöneticileri, Satış ve Üretim Şirketlerinin/Bölümlerinin Üst ve Orta Düzey Yönetici Temsilcileri.

İçerik:

•  Müşteri Kimdir? Kurumun Müşteriye Bakış Açısı Nedir? Markanın Müşteri Üzerindeki Algısı,
•  Servis Şirketi veya Bölümünün Yapısı Nedir? Servis Ağının Yapısı ve Merkezin Servislerle İlişkisi,
•  Eğitim Merkezi, Laboratuvarlar, Eğitim Müfredatları ve Dokümantasyonu,
•  Çalışanları, Servisleri (teknik ve idari), Bayileri ve Diğer Yönlendiricileri Eğitim Olanakları,
•  Servis Yapısı, Servis Dükkanları, Servis Elemanları, Teçhizatı (Kurumsal Kimlik),
•  Servis Kayıtları, Servis Yazılımı, Ürün Takibi,
•  Yedek Parça ve İşçilik Katalogları,
•  Yedek Parça Tedarik, Depolama ve Dağıtım Sistematiği,
•  Çalışanların ve Servislerin Paydaş ve Müşterilere Davranış Şekilleri,
•  Mevcut Standartlar, Personelin ve Servis Teşkilatının Bunlara Ünsiyeti,
•  Rakiplerle Kıyaslama,
•  Müşteri İlişkileri, Call-Center, CRM Faaliyetleri,
•  Satış Şirketi veya Bölümü, Diğer Şirket veya Süreç/Bölümleri ile İlişkileri, Geri Beslemeler,
•  İlgili Kamu ve Özel Kurum ve Kuruluşlarla İlişkiler,
•  Merkez ve Servislerde Kullanılan Dokümantasyon,
•  Denetleme ve Öz Değerlendirme Sistemi, İyileştirici Faaliyetler.

Eğitim Metodolojisi:

•  Vak’a çalışmaları
•  Eğitim sırasında soru cevap ve uygulama örnekleri ile katılımcılarla interaktif bir ortam sağlanacaktır.
•  Formal öğrenme, ilişkisel öğrenme ve deneyimsel öğrenme metotları kullanılabilecektir.
•  Ters yüz (Flipped Learning) eğitim için program öncesi katılımcılarla paylaşımlar yapılabilecektir.
•  Program içerisinde atölye çalışmaları ve başlangıç/bitiş quizler’i uygulanabilecektir.