Müşteri Odaklılık Eğitimi

Eğitimin Tanımı ve Amacı:

Katılımcıların, müşteri odaklılık kavramını içselleştirmelerini ve müşteri odaklı yaklaşımın kendileri ve kurumları için önemini fark etmelerini hedefleyen bu eğitimde; katılımcılara müşteri memnuniyeti sağlamanın ve sadık müşteri yaratmanın yolları gösterilerek en zor zamanlarda dahi müşterilerini dinleyip anlayabilmeleri ve empati kurabilmeleri sağlanacaktır.

Beklenen Fayda:

• Müşteri odaklılık ile ilgili farkındalık yaratmak,
• Müşteri odaklılıkta ortak bir dil oluşturma ve uygulanmasını sağlamak,
• Müşteri ile uzun vadeli ilişki yönetimi sağlamak,
• Müşterideki firma algısının ve marka değerinin daha da güçlenmesidir.

Hedef Grup:

Müşteri ile bire bir iletişim kuran tüm çalışanlar.

İçerik:

• Müşteri odaklılık nedir, ne değildir?
• Müşteriye doğru hizmet nasıl sunulur?
• İletişim ile ilişki arasındaki fark nedir? (Bağ kurma )
• Müşteri deneyimi yönetimi (CEM) nedir? Unsurları nelerdir?
• Müşteri deneyiminin aşamaları nelerdir?
• Müşteri odaklı iletişimde kullanılacak kelimeler, kullanılmayacak kelimeler nelerdir?
• Etkin dinleme ve anda kalma nedir?
• Dürtü, algılama ve davranışın müşteri odaklılığa etkisi nedir?
• Değer algısı nedir? Nasıl yaratılır?
• Hizmet kalitesi ne demektir? Hizmet kalitesini etkileyen faktörler ve etkileri nelerdir?
• Müşteri odaklı ürün sunumunun olmazsa olmazları nelerdir?
• PUKÖ döngüsü nasıl kullanılır?
• Olumsuz duygular ve stres nasıl yönetilir?
• Müşteri tipleri ve etkileri nelerdir?
• Kızgın müşteri ve şikayetle nasıl başa çıkılır?

Eğitim Metodolojisi:

• Videolar
• Hikayeler, vakalar
• Bireysel ve grup çalışmaları
• Oyunlar
•  Formal öğrenme, ilişkisel öğrenme ve deneyimsel öğrenme metotları kullanılabilecektir.
•  Ters yüz (Flipped Learning) eğitim için program öncesi katılımcılarla paylaşımlar yapılabilecektir.
•  Program içerisinde atölye çalışmaları ve başlangıç/bitiş quizler’ i uygulanabilecektir.